En1971, Elisabeth Sigmund formait la première esthécienne à sa méthode. Aujourd’hui, ce sont près de 1900 Esthéticiennes Dr. Hauschka qui ouvrent dans 25 pays et qui proposent, non seulement des soins du visage, des sessions de gymnastique faciale, mais aussi des soins du corps & et des séances de maquillage.
J’ai travaillé en relation clientèle pendant plus de 15 ans et j’ai retenu un principe essentiel les clientes attachent beaucoup d’importance à ce que l’on dégage. C’est ce qui va déterminer si, elles vont pouvoir nous faire confiance. Nous investissons leur intimité en allant chez elles, et de ce fait, elles doivent vous faire confiance pour accepter de vous laisser entrer. C’est un frein supplémentaire pour nous, quand on travaille à domicile et l’on n’y pense pas toujours quand on s’installe. Alors, comment donner suffisamment confiance à vos “futures” clientes pour qu’elles vous appellent et vous laissent entrer dans leur havre de sécurité ? Vous devez travailler votre IMAGE ! Lors de ma recherche sur la concurrence, j’ai constaté que beaucoup d’esthéticiennes ne soignaient pas le détail sur leur site internet, leurs flyers, leurs annonces, leurs cartes de visite ou encore leur slogan. J’en ai même vu qui n’avaient rien de tout cela, juste une annonce sur “le bon coin” et voilà ! Comment voulez-vous que Madame “la cliente” vous fasse confiance, hum ? Vous êtes esthéticienne, toujours impeccable face à vos clientes, maquillée, coiffée, manucurée…et pourtant, je vois beaucoup d’esthéticiennes à domicile qui ne prennent même pas la peine de mettre une belle photo d’elle-même sur leur site internet ou réseaux sociaux. Comment voulez-vous que les clientes s’identifient à vous et se disent wouaw, elle est jolie, elle présente bien, elle a l’air de connaitre son métier, je vais l’appeler… ». Nous sommes des individus, avant tout, qui rencontrons d’autres individus. Nous proposons du service à domicile, et chose importante nous n’avons pas de vitrine !! La vitrine c’est vous, votre site internet, vos cartes, vos flyers, etc. Commençons par vous Si vous prévoyez d’avoir un site internet ou un blog et je vous le conseille fortement, évitez les photos de vacances. Bien entendu, vous étiez toute bronzée, jolie comme un cœur…mais ce n’est pas très pro, quand même ! Allez chez un photographe et faites une photo pro, où l’on voit bien votre visage et qui vous mette bien en valeur. Prévenez-le de l’usage de cette ou ces photos, pour éviter le style “portrait pour maman” qui n’est pas pro non plus ! Il est idéal de faire apparaître votre “minois” sur tout ce qui va toucher à la communication. Si les clientes savent à quoi vous ressemblez, elles vous feront plus confiance. Vous ne serez plus totalement quelqu’un d’anonyme pour elles. Votre logo Il faut faut une identité de marque et ça passe par un logo. Réfléchissez bien à votre logo, faites appel à un professionnel ou faites-le vous-même. Il doit être unique, il va représenter votre “marque”. Un logo peut être facile à faire, cela peut être une manière d’écrire le nom de votre société. Inspirez-vous de grandes marques de cosmétiques comme Make up forever ou MAC , ou encore L’Oréal. Cela peut-être aussi, une couleur, un sigle comme les initiales de votre nom d’entreprise. Le tout est de maitriser un peu les logiciels comme Canva. Votre site internet Vous devez faire votre site comme si vous décoriez votre vitrine. C’est votre vitrine vers le monde, vous n’êtes pas installée dans une rue passante, mais la rue pour vous c’est internet ! Votre site doit refléter ce que vous proposez. Vous donnez des conseils en maquillage, mais oh ! que les couleurs de votre site sont moches et criardes !! Et, en plus, il y a des pubs, en long, en large et en travers, de l’info dans tous les sens… Croyez-vous vraiment que ça inspire la confiance et l’envie de faire appel à vous ? Perso, je n’y crois pas. Si vous aviez un institut, nous sommes bien d’accord que vous soigneriez la déco, le logo, la présentation des produits. Et bien sur internet, c’est pareil ! Prenez le temps pour cette partie, qui fera qu’une cliente cliquera sur votre site plutôt que sur un autre, et, qui sait, vous appellera. Vos flyers Là aussi, tout doit être harmonieux. Si vous avez choisi un thème de couleur noir et ros , vos flyers et votre site internet doivent avoir ces couleurs. Les photos utilisées doivent être nettes. Si vous choisissez de mettre des photos de vos réalisations, retravaillez-les, elles ne doivent pas faire amateur. Regardez le compte Instagram de Tartofraise, toutes ses photos sont bien présentées et ça donne envie. Attention de bien choisir votre thématique de couleurs. Elle doit correspondre à l’idée de votre entreprise. Ne partez pas dans des couleurs noires et roses si vous êtes dans le bio. Restez cohérente quand vous pensez à votre image. Elle doit refléter votre personnalité, le choix de vos produits et le type de clientèle que vous ciblez. Par exemple, si vous ne jurez que par le bio, la nature, que vous vous habillez de coton et que vous ciblez une clientèle du même type, vous allez plutôt choisir des teintes natures, votre linge sera en coton bio, vos produits seront bio et tous vos accessoires devront être lavables, recyclables ou biodégradables. Vos flyers seront en papier recyclé. Et pour pousser le bouchon, vous pouvez choisir un hébergeur pour votre site qui soit écologique. Votre accueil téléphonique Le dernier point sera votre manière de décrocher votre téléphone et votre message sur le répondeur. Vous êtes une entreprise, et si vous avez gardé votre téléphone perso pour être contacté par vos clientes, vous devez quand même véhiculer une image pro, chaleureuse et dynamique. Les clientes ont fait l’effort de vous appeler, alors vous devez être ravie et il faut que cela s’entende au téléphone. Souriez et annoncez à la cliente où elle se trouve. Votre message d’accueil doit contenir un “Bonjour et bienvenue “, le nom de votre société, votre prénom, et une phrase d’écoute comme Bonjour et bienvenue chez “nom de votre entreprise” , “votre prénom” à votre écoute ou “votre prénom” bonjour, Bienvenue chez ” nom de votre entreprise”, que puis-je pour votre détente ? Le même soin devra être apporté à votre répondeur. Éviter le “Vous êtes sur la messagerie vocale du 06…..” . J’espère que mon expérience en relation clientèle vous aura apporté des idées. Si vous avez d’autres astuces à partager sur la manière d’améliorer son image ou des services à proposer en lien, n’hésitez pas à laisser un commentaire .
Dansun restaurant, communiquer correspond à informer la clientèle, dialoguer avec elle, collaborer avec les équipes, et diffuser une image du restaurant, des mets et du chef. La communication apparente du chef de cuisine précise le lien qui existe entre lui et son personnel, lui et les clients, lui et les fournisseurs, et plus rarement entre lui et les médias ou supports deDans le secteur de la beauté, nombre de fabricants, de distributeurs et de formateurs se cachent derrière des mots compliqués, le plus souvent inventés pour la circonstance. Un jargon à éviter dans vos relations avec vos clients. Voici pourquoi. Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement énoncée par Nicolas Boileau il y a cinq siècles, la phrase est toujours d’actualité. N’en déplaise aux spécialistes qui se plaisent à compliquer les choses. Ne suivez pas leur exemple. Pour certains, c’est une façon comme une autre de se placer au-dessus de la mêlée, de prendre l’avantage sur vous. D’endosser le costume de celui qui sait, distillant son savoir aux pauvres incultes» que nous sommes… En fait, tous ceux qui n’utilisent pas ces mots préfèrent appeler un chat… un chat ! Le bien-être et la beauté ne sont pas les seuls domaines concernés. Essayez de discuter d’égal à égal avec un informaticien sans posséder parfaitement son vocabulaire l’affaire tourne vite au dialogue de sourds. De même, avec un garagiste ou un imprimeur, une agence d’e-réputation encore un nouveau métier !, un spécialiste du marketing ou un énergéticien. Tous les métiers ont leur jargon, signe de reconnaissance entre initiés. Ne vous laissez donc pas impressionner. Après tout, vous aussi, vous pouvez vous référer à des termes techniques, surtout face à une cliente nouvellement arrivée dans votre institut. Ce n’est pas une raison pour succomber à la mode des termes anglo-saxons qui envahissent le vocabulaire de l’esthétique et du bien-être. Des anglicismes mais peu d’arguments Il est sûr que Forest bathing» – bain de forêt» en anglais – sonne plus exotique que promenade en forêt… Et se rebaptiser facialiste», au lieu d’esthéticienne, parce que vous êtes spécialisée dans les soins visage peut être séduisant. Mais tout le monde ne parle pas anglais. Avoir systématiquement recours à un jargon de spécialiste n’est pas toujours de bon augure. Faites votre petite enquête. Un terme alambiqué et compliqué cache souvent une argumentation faible, et une personne peu sûre d’elle… Il suffit de lui demander d’expliquer le concept avec des mots simples pour déclencher dans ses yeux une brève lueur de panique ! Énoncer en termes simples des concepts sophistiqués est un exercice de style. Mais, en le pratiquant, vous créerez un climat de confiance avec votre cliente. Elle comprendra plus facilement ce que vous lui expliquez et elle se sentira admise dans le cercle de celles qui savent». Un bon argument pour la faire revenir. Unecliente est entrée dans mon salon pour une épilation du maillot et m'a dit : "Juste les pointes, s'il Aujourd'hui, je suis esthéticienne. Une cliente est entrée dans mon salon pour une épilation du maillot et m'a dit : Sujet du devoir Bonsoir, je doit realisée un dialogue en anglais, pour demain avec ma copine, mes nous avons bessoin de votre aide , a vrais dire nous sommes pas trés bonne en anglais alors voila il faudrais traduire notre texte deja trouvée en francais, en anglais... '' Bonjour Mademoiselle , que recherchez vous ? Bonjour Madame, depuis une semaine il fait froid et mes levres devienne sec , il me font mal... d'accord , je vous conseille se gloss , vos levres seront tres belle et ne serons plus seche apres. Combien coute t'il? 8 euro s'il vous plais Merci, bye.. Où j'en suis dans mon devoir Bonjour Je suis esthéticienne et j'ai fais quelques jours chez une coiffeuse qui veut louer sa cabine d'esthétique. Je n'ai pas de problème dans mon travail mais je ne sais pas aborder correctement la clientèle, qui ne vient pas pour avoir une prestation esthétique. Avez-vous des conseils à me 23 Janvier 2012 1 salut on est en classe de 3 et on na besoin d'aides urgents c'est noté pour le a2 svp aidez nous mercia tous 25 Janvier 2012 2 C'est un dialogue entre une cliente et une voyante et pas une voyate c'est ca ? Et bien 30 lignes, c'est peu, donc je pense que ca ne devrait pas être compliqué. Fais d'abord une petite introduction pour la mise en situation. Pour le dialogue, tu peux mettre en évidence l'arnaque de la voyante. Fais comprendre qu'elle se sert des morcaux de vie que sa cliente lui raconte, pour lui "prédire l'avenir". Tu peux utiliser n'importe quel objet cartes, boule de cristal... mais essaye d'utiliset quelque chose d'un peu original car avec ce sujet, je pense que toutes les rédactions des élèves risquent de se ressembler... Bonsoir je doit realisée un dialogue en anglais, pour demain avec ma copine, mes nous avons bessoin de votre aide , a vrais dire nous sommes pas trés bonne en anglais alors voila il faudrais traduire notre texte deja trouvée en francais, en anglais '' Bonjour Mademoiselle , que recherchez vous ? Aujourd’hui, les applications web se servent de nombreuses interfaces de programmation. Les développements s’effectuent en réutilisant des briques de fonctionnalités mises à disposition par des solutions tierces. Ces modes de conception par assemblages nécessitent pour les développeurs de connaitre parfaitement les manières d’interagir avec d’autres logiciels et systèmes. Comme nous l'avons vu, l'API est une méthode de communication entre deux système et le service web facilite les interactions entre deux machines. La standardisation Les API et services web fournissent des liens entre applications pour qu'elles puissent communiquer. L’avantage principal est de pouvoir envoyer et recevoir des données entre deux applications utilisant des technologies différentes. Ils utilisent des protocoles standards tels que le XML et le protocole HTTP pour communiquer. Ils sont compréhensibles au plus grand nombre et compatibles avec de nombreux environnements. Le gain de temps L’intérêt d’utiliser des API et web services se retrouve surtout dans le gain de temps qu’ils offrent. Les délais de réalisation son réduits car les développeurs peuvent tirer directement parti de services existants. Ces derniers n’ont plus besoin de maîtriser parfaitement la logique interne des solutions qu’ils souhaitent exploiter ou écrire des programmes. Il leur suffit simplement de maîtriser leur API. L’interopérabilité L’interopérabilité est la capacité des systèmes à opérer ensemble. A l’heure de l’informatique décisionnelle les sources de données se multiplient sans cesse au sein des entreprises. Les interfaces telles que les API et web services sont de plus en plus sollicitées pour faciliter l’interopérabilité. Les différents services d’une entreprise disposent de logiciels métier dédiés et forment le Système d’Information. Très souvent, les données issues d’un système sont utiles à un autre. Il est donc essentiel que les logiciels puissent être interconnectés afin de communiquer ensemble. Les données ne doivent pas être figées dans une application. Elles doivent pouvoir être croisées, exploitées, alimentées en permanence de manière simplifiée et homogène. Les API et web services sont ainsi des intermédiaires permettant d’effectuer ces interactions sur les données de sources hétérogènes. Realiséeun dialogue entre une estheticienne es sa cliente :(Realisée un dialogue entre une estheticienne es sa cliente : J'èspère ke je t'ai aidée!!Et ke tu auras une bonne note!!! devoir de math calcul . bonjour, j'ai un devoir de maths que je comprend pas pouvez vous m'expliquer svp je vous aiderez en retour ! merci Introduction 1Pour les chefs cuisiniers, comme tout autre prescripteur de la valorisation d’une culture alimentaire ou d’arts culinaires, communiquer est une obligation qui s’appuie sur le besoin d’informer le client potentiel, de dialoguer avec sa clientèle habituée, de collaborer avec son personnel, de profiter d’une médiatisation, et de se créer une image. Régulièrement, ces acteurs du paysage gastronomique mettent en lumière leur savoir-faire, offrent leurs trucs et astuces, précisent leur technique comme leur vision personnelle du bon produit, promeuvent leur patrimoine culinaire, se font l’écho du bien-manger, dialoguent, expertisent, et tentent de donner du sens aux modèles culinaires. 2Cette étude, ouverte aux sciences humaines et plus particulièrement aux sciences de l’information et de la communication, porte sur le modèle communicationnel dans le secteur de la restauration commerciale. De sa discursivité à sa transmission, cet acte organisationnel ou promotionnel est observé par les angles de la diversité à l’uniformité, comme de l’individualisation à l’universalité du discours. Nous portons particulièrement notre intérêt sur les utilisations de terminologies techniques et sur les représentations sociales, normatives, commerciales et symboliques, en interne comme aux yeux de la clientèle de restaurant. 3Parmi les techniques professionnelles pour communiquer en interne comme en externe, le numérique, avec la télécommande des mets effectuée devant le client à l’aide de tablettes informatiques, comme le pré-accueil à l’aide du site web remplaçant les flyers, a durant ces trente dernières années apporté un caractère propre à la société et à l’avènement du restaurant. 4Nous portons intérêt, en premier lieu, à la communication organisationnelle au sein de la brigade, à sa place sur les espaces de productions et de prestations, essentiellement à travers la fin du XXe et le début du XXIe siècle dans le monde de la restauration. Nous observons ensuite le statut particulier de cette technique communicationnelle au sein de la profession de restaurateur permettant d’offrir un positionnement tant aux clients, aux cuisiniers, aux serveurs, qu’aux plats. Le chef y a un statut de chef de brigades ; non seulement, il est chef de la brigade de cuisine, mais également, s’il est le chef d’entreprise, il peut venir à diriger la brigade de salle. La brigade est, dans son organisation comme dans son discours, militarisée » pour la bonne logistique du travail ; où la gastronomie devient une arme communicationnelle, un soft power » sur l’opinion interne et externe à l’entreprise. 5La problématique du modèle de diffusion des savoir-faire culinaires et des prestations de service est au cœur des problématiques sémantiques. Les dimensions sémiotiques et épistémologiques sont donc des axes, qui méritent d’être développés pour appréhender une meilleure connaissance de l’organisation de cette profession. 6Cet article profite d’un corpus d’entretiens avec de nombreux chefs lors des Rencontres François Rabelais à Tours depuis 2005 à ce jour, ainsi que d’une expérience professionnelle dans cette filière. La méthodologie choisie s’appuie sur une étude linguistique observant, dans une globalité, les utilisations syntaxiques, sémantiques et pragmatiques du vocabulaire professionnel et de la tonalité organisationnelle. 7Cet article souligne les méthodes communicationnelles de ces professionnels de la cuisine, acteurs d’une réhabilitation essentielle aux débats, sans cesse renouvelées, autour de la perception de la qualité culinaire et alimentaire. Les dimensions communicationnelles d’un chef, tout en étant de plus en plus normatives Le Moënne, 2004 23, sont de manières intermittentes soit techniques, organisationnelles, émulatives, énonciatives ou démonstratives auprès du personnel, soit du rapport à la négociation auprès des fournisseurs, soit enjolivant et théâtralisées auprès de la clientèle, soit promotionnelles auprès des médias. 8Mais au travers de tous ces modes communicationnels, le chef cherche-t-il réellement à sélectionner le modèle qui convient à chaque situation ? 9La communication apparente du chef de cuisine précise le lien qui existe entre lui et son personnel Bellon, 2012 28, lui et ses clients Peisson 2009, lui et ses fournisseurs Chevalier et Houle, 2002 121, mais rarement entre lui et les médias ou supports de communication. 10Apportant la communication organisationnelle, formelle et normative, auprès de ses subalternes comme de ses fournisseurs, le chef cuisinier tente de diffuser une communication mi-naturelle afin de parfaire une certaine convivialité, et mi-formelle afin de transmettre ou confirmer son savoir-faire. Assuré de sa représentation de la qualité statuée par une normativité professionnelle du savoir-faire culinaire, le style quelquefois péremptoire et le ton vif d’un chef de cuisine à l’encontre de son personnel, installés au moment du coup de feu », soulignent l’incarnation de l’individu dans son sujet de travail et le peu de distance entre l’objet et l’action ; tandis que d’autres chefs, plus rares, s’emploient à communiquer avec leur personnel sous l’ange du paternalisme où normes et temporalité restent toutefois les gages de la réussite. 1 Pour exemple, le journal L’Hôtellerie est actuellement l’un des principaux acteurs, voire le plus r ... 11Ces alternances de prises de paroles se justifient partiellement par la légitimité des connaissances et compétences culinaires qui pourraient laisser présager d’une qualité à discourir sur le sujet alimentaire ; un discours qui s’étend aujourd’hui bien au-delà de la sphère professionnelle ou du média professionnel1. Diversité et limites du champ communicationnel comme informationnel 2 Emission télévisée Vive la cantine !, animée par le chef Cyril Lignac, produite par Kitchen factory ... 3 Emission télévisée, Gaspillage alimentaire Les chefs contre-attaquent, animée par le chef Cyril L ... 4 Emission télévisée Oui chef !, animée par le chef Cyril Lignac, produite par Kitchen factory, diffu ... 5 Collaboration de nombreux chefs de cuisine à l’inscription du Repas gastronomique des Français » ... 6 Emission télévisée Made in France les solutions, animée par le chef Cyril Lignac, produite par Ki ... 7 Nombreux sont les exemples tels que Thierry Marx qui crée un restaurant éphémère dans le RER, ou de ... 8 Table ronde Va-t-on vers un nouveau label ’saveur-plaisir-santé’’ ? » animé par Kilien Stengel, ... 12On attribue, depuis le début du XXIe siècle, la possibilité aux chefs de s’exprimer sur les cantines2, sur les Redouin 2013, sur les sujets scientifiques Seralini et Douzelet, 2014, sur le gaspillage3, sur l’éducation4, sur la culture5, sur l’économie6, sur les affaires étrangères Brion 2015a, sur le pouvoir Bommelaer 2015, sur les transports7, sur la mode Rubin 2015, sur la violence Gonzales 2015 ou la santé8, sans que ces apports de discours répondent à une règle ou à une procédure. Ils débouchent souvent sur des prises d’opinion voire de décisions, basées sur des jugements très personnels et où la subjectivité est de mise. 13Ainsi, le message, artistique, technique ou organisationnel, est rapidement retransmis dans la sphère professionnelle puis au grand public, mais pas toujours par les mêmes canaux ni via les mêmes processus. 14Les communications, auprès d’un public restreint comme élargi, sont compliquées pour un chef parce qu’elles ne retransmettent que le goût du chef certainement très différent du goût des clients-récepteurs, et parce qu’il conviendrait d’anticiper les goûts de ces derniers pour que l’échange s’appuie plus sur un discours de raison que de séduction. 15La dimension communicationnelle du chef, motivée par un aspect organisationnel, accompagne le quotidien de son activité, s’harmonise conjointement aux différents interlocuteurs, et procure une variabilité de modèles communicationnels, cohérente aux yeux de ce prescripteur. 16Nous avons ainsi tenté de dessiner, dans le tableau ci-dessous, les champs communicationnels du quotidien d’un chef cuisinier en portant intérêt aux récepteurs de l’ensemble des messages diffusés par ce locuteur. Figure 1. Diversité des acteurs de la communication professionnelle en secteur restauration Destinataires Mode Finalité Référence de langage mots clefs Modalité et forme de la connaissance Le personnel * brigade de cuisine * brigade de salle * équipe de l’hôtel * équipe administrative oral et écrit recettes * qualité de la production culinaire * condition de travail application des 35h dans les chaines hôtelières, convenances des deux services d’environ 5h, par jours, dans les établissements indépendants * implication, émulation quelquefois personnel payé au pourcentage du chiffre d’affaire * préparation à la communication externe * qualité * goût * présentation * technique * maîtrise * minutie * perfection * organisation * mise en place * minutage * réactivité * tempo Communication interne * liaison hiérarchique et fonctionnelle organigramme pyramidale de la brigade * procédure fiche technique de recettes pour la production, fiche HACCP pour l’hygiène et la traçabilité… * créativité, décision quelquefois inter-brigades Les clients * very important personnality * Individuels * Entreprises * Familles * Groupes * Habitués fidélisation * Passants oral et écrit carte des mets *Obligation d’informer *Transparence sur l’origine des produits *Efficacité et qualité de la prestation *Notoriété et image du chef, du restaurant, de la cuisine *Mise en contextualisation saisonnalité * relation * proximité * image *Mise à disposition de l’information menus en ligne, tarifs, infos pratiques, biographie du chef, traçabilité, origine du produit… *Communication relationnelle accueil, écoute, dialogue, traitement des données, fidélisation *Promotion de la prestation ou du restaurant sur site web, sur événement… Les fournisseurs et autres partenaires écrit commandes *contractualisation idem *Négociation Les médias *Associations professionnelles locale, nationale, internationale *Presse en qualité d’interviewé ou de pigiste expert locale, nationale, internationale *Radio *Télévision en qualité d’invité, du jury ou d’animateur avec ou sans agent *Web avec ou sans community manager * Édition d’ouvrages culinaires *Événement oral et écrit recettes * diffusion promotionnelle * diffusion d’un savoir technique et/ou civique ex le bio, la locavorité, la lutte au gaspillage… *opinion dans le cadre de modification des comportements sociaux ex tendances culinaires *image *intérêt général * mission * patrimoine * culture Fait preuve d’une valeur ajoutée d’un mécénat ou parrainage d’une cohérence territoriale d’un rôle de consultant, d’expert d’une influence, d’un rayonnement et d’une écoute sociale d’un community management d’une campagne publicitaire rare Cadre institutionnel de relais d’opinion oral Position sociale et politique Démocratisation *Débat public *Consultation expertise *Relais d’influence 17Parmi les différents interlocuteurs du chef cuisinier le personnel, les clients, les fournisseurs, les medias, des institutions, la clientèle est ambivalente. Les clients profitent de l’analyse des critiques journalistiques et gastronomiques comme canal médiatique, des avis des internautes comme communication publique et citoyenne, et des actes de promotion que dispense le chef lui-même. 18A contrario, les clients participent aussi à la construction des messages et profitent de l’information récoltée auprès du chef, de l’analyse qu’ils en ont faite et de la diffusion qu’ils émettent auprès de leur entourage ou via les forums de discussion en ligne. 19Aux yeux du client, l’image du chef est mitigée. Certains Français sont satisfaits de l’information répandue au travers de la promotion des chefs, tandis que d’autres estiment que l’image du chef de cuisine est perfectible Moncomble 2006. Le mot d’ordre pour les chefs est donc de se rapprocher du client pour communiquer plus directement plus personnellement, plus intimement, plus sensiblement Stengel 2015a. 9 Observatoire national de l’enseignement professionnel et de l’apprentissage, L’attractivité des mét ... 10 Colloque Transmissions, 7èmes Rencontres François Rabelais, université Rabelais, Tours, 25 et 26 no ... 20En théorie, la communication d’un chef suppose un échange interactionnel entre émetteur et récepteur avec un caractère actif de ce dernier. Mais la fascination » à l’égard du métier9 et des chefs multi-étoilés ou télévisés Pham 2013 révèle une certaine autorité naturelle qui pervertit et réduit la supposée interactivité communicationnelle ; alors que la transmission10 de l’ordre des savoir-faire et des recettes fait partie intégrante de la prestation délivrée dans l’imaginaire du client. Pour faire partie intégrante de la masse médiatique télévisuelle ou du rayon presse, certains chefs ont choisi l’option d’un agent artistique Brion 2015b. 21D’un point de vue commercial, le point fort de cette relation d’individu à individu, lors de l’échange du chef avec sa clientèle, est l’absence de communication de masse et/ou marketée. Malgré tout, les émissions de jeux culinaires en voie de propension Blandin 2012 tendent actuellement à universaliser et généraliser un discours qui se voudrait théoriquement individualiste. Les enjeux aujourd’hui pour ces prescripteurs de la gastronomie seraient de convaincre du bien-fondé de leur cuisine, d’observer l’expérience client Bayet-Robert 2011, de mesurer la pertinence de leur carte des mets Croizé-Pourcelet 2011 ; Hugol-Gential 2014 et d’entretenir une relation de confiance et d’hospitalité Bonescu et Boutaud 2012 – allant pourquoi pas jusqu’à imaginer une charte de déontologie informationnelle – avec les clients. 22Considérant que la valorisation informationnelle des offres gastronomiques est légitime, et considérant que l’information gastronomique est essentielle à tous les acteurs économiques du monde culinaire, les difficultés résident dans la diffusion de la définition des représentations qualitatives. La relation chef-clientèle 23Les chefs de cuisine, même si quelquefois certains d’entre eux doivent se faire violence pour quitter leurs fourneaux, afin de valoriser leur art, viennent parler en fin de repas avec la clientèle au sein du restaurant. Par manque de temps, le chef ne peut offrir le même échange avec tous les clients, aussi il fait une distinction, afin d’établir des priorités, entre les clients élites, clientèle aisée, inspecteurs de guides…, les clientèles de type groupe », la clientèle familiale, les individuels de passage » ou habitués ». Ces deux derniers termes sont quelquefois indiqués sur le bon de commande outil de communication entre la salle et la cuisine comme un enjeu discriminatoire » afin de suggérer une attention toute particulière à l’assiette du client habitué ». 24En raison de la complexité des phénomènes de mutation et flux des modèles et concepts culinaires, des procédures professionnelles, des situations et/ou du contexte dans lesquelles se trouvent les consommateurs, le droit et le devoir d’informer l’ensemble des acteurs créent, voire assistent, une supposées relation entre les personnes concernées par ces échanges communicationnels. 25Pour que l’on puisse considérer une relation entre un chef et ses clients, ceux-ci doivent être accueillis et orientés. Le rôle d’accueil débute avec la signalisation numérique et routière, puis est considéré par la publicité, les enseignes et l’identification des codes couleur ou charte graphique du restaurant, ainsi que par les échanges téléphoniques ou courriels. 11 Colloque Recevoir l’art et la manière, 11èmes Rencontres François Rabelais, 20 et 21 novembre 201 ... 26La caricature du cuisinier, travaillant dans l’anonymat, retranché derrière ses fourneaux, et arcbouté sur des techniques culinaires inaccessibles pour le commun des mortels et diffusées par des discours-miroir relevant du Dire de faire » Moirand 1993 sans prendre en compte l’évolution du concept dans la prise de connaissance Ben Abdallah 2012, continue à exister malgré l’énergie et les lignes budgétaires que les services de communication consacrent pour rendre toujours plus visibles les grands chefs étoilés ou patrons de multinationales hôtelières. Mais, est-ce afin de satisfaire le chef lui-même ou la clientèle ? Si l’opinion publique montre que l’accueil des clients et les relations chef-client ne sont pas toujours des plus cordiale et/ou sincères, la qualité de l’accueil reste souvent le cœur du discours commercial ou social11. La relation chef-brigade 12 En 2014, 89 % des Français craignent d’avoir affaire à un serveur hautain ou désagréable lorsqu’ils ... 27La communication entre le chef et les membres de sa brigade, comme entre chefs cuisiniers concurrents ou confrères, ne profite ni de règle théorique ni de procédure, mais, en outre, peut influencer intentionnellement la qualité d’échanges entre le personnel12 et les clients. 28La relation entre le chef et son personnel de salle comme de cuisine dépend de la capacité à transmettre -à l’aide de verbes et termes techniques- Stengel 2015b, à écouter, à identifier les fonctions distinctes, et à ajuster le discours sans le stéréotyper. Afin de considérer à la fois le personnel, dans son rôle d’acteur du fonctionnement comme dans son statut d’homme individuel et de membre de la brigade, et de considérer également le contenu exact de son travail, le chef doit apporter les réponses aux questions qu’il se pose et qu’il pose, quand insatisfaction il y a vis-à -vis de la production culinaire ou du service. 29Pour la brigade de cuisine, le service se décompose en 3 temporalités La période des préparations préliminaires » faisant appel à de la minutie », de la perfection » et de l’ organisation » pour mener à bien cette mise en place » des mets. Le coup de feu » également appelé service », qui signifie un besoin d’ accélération », de minutage », de réactivité » et de tempo ». La fin du service », qui offre un certain relâchement », et oblige à un nettoyage » des lieux prenant plus l’apparence d’un effacement » du temps passé. 13 Passe Espace de la cuisine, composé d’un plan de travail en inox, destiné à être la zone d’envo ... 14 Cette organisation est réétudiée au cas par cas, en fonction des besoins du service. Pour exemple, ... 15 Le terme service » signifie plusieurs concepts 30Lors d’un service, à l’occasion des annonces » au passe13 », la brigade de cuisine effectue une écoute collective14 tout en étant sectorielle collective pour recevoir l’information diffusée par le chef permettant de suivre le fil du service15 » et sectorielle en fonction du type de plat réclamé ». 31Pour ce faire, une déclinaison de verbes directeurs donne le tempo de la production culinaire Commander Le serveur prend la commande des plats auprès du client. 16 Aboyeur responsable en cuisine qui, après avoir reçu et/ou entendu la commande de la part du serv ... Annoncer L’aboyeur16 annonce les plats commandés. Faire marcher Demander à la cuisine de lancer une cuisson. Faire dresser Demander à la cuisine de dresser un plat qui est déjà préparé. Réclamer Le serveur vient au passe prendre un plat qui est dressé. Enlever Le serveur part avec le plat. Retourner Le serveur rapporte un plat contenant des mets non servis, ou dont la cuisson ou saveur n’est pas ajustée. Figure 2. Logique de coordination dans les relations salle-cuisine 32Cette pratique organisationnelle, répandue essentiellement en secteur de restauration gastronomique, prend en compte le niveau de diffusion de l’information à l’ensemble de la brigade afin de permettre un suivi de l’actualité du service, des matières premières, et des mains d’œuvre disponibles ; paramètres essentiels pour le bon déroulement, la fluidité et la temporalité de la prestation culinaire au sein du restaurant ; et éléments de connaissances essentiels pour saisir la nécessité de la technique professionnelle dans le paradigme de la logistique de production. 17 Synonyme du menu » 18 Mirepoix garniture aromatique de légumes taillés en gros dés. 19 Very important personnality 20 Œufs hors de leur coquille, pochés dans du vin rouge 21 Œufs pochés, hors de leur coquille, dans de l’eau, servis recouverts d’une sauce vin rouge 22 Il s’agit d’une soupe aux truffes noires, également appelée soupe Élysée », créée en 1975 par le ... 23 Il s’agit d’une recette de purée de pomme de terre, très riche en beurre, créée par le chef Joël Ro ... 33On peut tout autant estimer ici une volonté pédagogique plutôt qu’une simple demande de productivité. La communication professionnelle culinaire implique néanmoins des prérequis lexicaux permettant une compréhension interactive, l’assurance d’une réception de l’information émise et l’effacement d’obstacle communicationnel lié à la subjectivité des termes utilisés. Le vocabulaire utilisé est souvent en corrélation avec le contexte micro ou macro économique ex les quantités produites sont différentes dans le cas d’une commande à la carte » ou à la formule17 », avec la temporalité ex légumes de saison, la technique ex cuisson à l’unilatéral, les terminologies culinaires ex taille mirepoix18, la masse critique ex production banquet » ou VIP19 » , la culture territoriale ex appellation œufs en meurette20 » différente de couille d’âne21 », le vocabulaire induit par le chef lui-même ex soupe VGE22 » chez Paul Bocuse, ou purée Robuchon23 »… Lors d’une annonce au passe », ces informations sont induites. 24 En Angleterre, les degrés de cuisson sont au nombre de 6 bleu », english », medium rare », ... 34Toutefois, malgré un apprentissage initiatique et technique, la subjectivité reste encore de mise. Pour exemple, le curseur existant entre la représentation des 4 termes de cuissons des viandes rouges bleu »- saignant »- à point »- bien cuit »24 ou rosé » et bien cuit » pour l’agneau. 25 Aire de restauration qui généralement présente un regroupement de différentes formules de restaurat ... 35La simplification discursive, voulue par les groupes et chaînes de restauration, pas toujours réussie et régulièrement remplacée par une normalisation d’établissement, reste l’enjeu principal au sein de ces organisations, pour tenter de faire face aux barrières dressées par les jargons professionnels devant les souhaits de collaborations interculturelles, tels que dans le cas des food-court25 ». Le dialogue entre membres d’une brigade 36La nécessité du dialogue entre acteurs de la production culinaire est au cœur des recommandations sociales Dufour, Hege, et Murhem 2006 et négociations collectives, qui sous des modalités variables prennent en compte les tensions en différentes situations de communication auprès de la brigade. Il s’agit d’une globalisation de directives pour locuteurs et intercepteurs ciblés et globaux. Figure 3. Directives émises et récepteurs 26 Dans le cas d’une production culinaire faisant appel à deux secteurs de la cuisine poste poisso ... Type de directives émises Récepteur double ou multiple Ensemble de la brigade Commandes des plats x26 Tempo début de service, accélération coup de feu », fin de service x 37Compte tenu de la présentation pyramidale de l’organigramme, les directives gardent un sens hiérarchique du haut vers le bas. Figure 4. Organigramme d’une brigade de cuisine 27 Thierry Marx, dans émission Du Grain à moudre, France Culture, vendredi 15 novembre 2013 28 Philippe Etchebest, dans émission Cauchemar en cuisine, M6, depuis 2011 38Bien que conceptualisée par la filière professionnelle, cette organisation communicationnelle reste libre à toute modification Carayol, 2004 98 ou modularisation par chaque chef de cuisine. Certains chefs ont ainsi gagné leur renommée et leur rayonnement par leurs méthodes communicationnelles propres au service, quelquefois assimilées à des méthodes personnelles de management. Pour exemple, le chef Thierry Marx, reconnu pour effectuer des services sereins, interdit tout bavardage inutile, obligeant ainsi le silence, afin de ne diffuser que l’information nécessaire liée au service27. Pour autres exemples, certains chefs Meignan 2015 se font actuellement remarquer pour leur manque de sang-froid envers leur personnel, dans un défi de gouvernance discursive, utilisant quelquefois des termes critiquables et irrespectueux ajoutés à des vociférations voire à des cris ou hurlements28. 29 Pour exemples, l’accord national interprofessionnel sur le stress au travail du 2 juillet 2008 et l ... 30 Pour exemple, la Convention collective nationale des hôtels, cafés restaurants HCR du 30 avril 19 ... 39Aucune convention collective règlemente ou normalise la forme et les modalités de communication, pour parfaire le cadre respectueux de chacun des acteurs. Le peu de représentation syndicale, jusqu’à il y a peu, défendant le personnel hôtelier, fait de l’histoire de la filière restauration, un monde aux contestations individuelles sans portée, à l’expression peu ou pas organisée, et à une insuffisance des relations hiérarchiques, contrairement à l’attention apportée à l’échange avec la clientèle. La médiation, le dialogue, les échanges ouverts, ou la relation avec l’autre, entre subalterne et supérieur, sont effacés derrière l’influence des besoins de communication concrète, pragmatique et détaillée, liée à la productivité culinaire. Cette obligation pratique ôte actuellement toute éventualité de mise en œuvre d’une discussion sincère, sensible et humanisée, attendue dans les objectifs d’évaluation du bien-être et de satisfaction au travail que l’on peut rencontrer dans d’autres secteurs professionnels29. Le besoin de médiation commence tout de même à se répandre dans les groupes hôteliers30, cherchant ainsi à faire évoluer le cloisonnement communicationnel. L’information à la clientèle et la communication vers la clientèle. 40Les relations locutives avec la clientèle sont ambivalentes. Elles nécessitent à la fois de communiquer une image de marque du restaurant, du chef et de la prestation prestation culinaire et prestation de service, et d’informer de l’offre globale de la carte, de l’offre du jour, comme d’apporter une information pédagogique du contenu des mets, des techniques d’élaboration, de l’origine des produits, etc. Pour cela, le restaurateur doit-il diffuser, dans une information massive via la publicité et sa puissance communicationnelle, son aptitude à simplifier l’information, avec le risque de passer à côté de la cible récepteur attendue ? La variabilité des messages comme des récepteurs-clientèles n’adapte pas obligatoirement ce mode de diffusion au modèle de la restauration. Ainsi les chefs, à notre époque, diversifient leur offre de prestation pour pratiquer une communication multiple vers des cibles variées, et ajoutent ainsi des cordes supplémentaires à leur arc en termes de communication externe à l’entreprise effaçant au passage la communication interne. Les approbations induites par les diffusions de données ignorées ou mal connues l’emportent souvent sur les critiques suscitées par leurs découvertes. Zémor 2008 41En raison des difficultés de toucher individuellement la clientèle potentielle, le récepteur des informations via le site web par exemple est considéré comme un consommateur de prestations hétérogènes dîner, cours de cuisine, séjour, produit agroalimentaire, livre…. Ces modes de communication aujourd’hui très répandus encouragent l’interactivité des offres commerciales, la pluridisciplinarité du chef et la polyvalence des personnels, mais ne précisent nullement une quelconque efficacité de l’information. 42La communication commerciale, surexposée par les besoins économiques de l’entreprise, se fait en partie sans faire appel aux médias. La filière restauration utilise rarement les campagnes publicitaires télévisuelles pour tenter de cibler le large public, et préfère nettement une recherche de clientèle segmentée via des intermédiaires agence de voyage par exemple dont le rôle est de construire un canal communicationnel puis une relation entre entreprise et consommateur. La différence entre l’écran publicitaire Par exemple Feel Welcome - Appréciez l’accueil », slogan du groupe hôtelier Accor et la personnalisation relationnelle qu’offre le médiateur reste le sens humain le mieux considéré. Se donner les moyens de traquer les traces linguistiques de la didacticité et d’analyser les formes et les degrés de cette didacticité dans des situations les plus diverses, qu’elles soient institutionnellement didactiques, ou spontanément didactiques, ou simulées, nous paraît, à plus long terme, un enjeu scientifique passionnant pour quiconque s’intéresse à la construction des connaissances et donc à la transmission des représentations de la connaissance ». Moirand 1993. Figure 5. La transmission de la représentation du bon 43Pour transmettre la représentation qualitative d’un restaurant, le restaurateur puis l’agent intermédiaire utilisent des indicateurs de qualité terroir, ambiance, prix, climat, label de qualité, qualité des produits… qui sont pour lui des clés de lecture. On peut en distinguer deux types, les indicateurs intrinsèques et les indicateurs extrinsèques. Les premiers renvoient aux caractéristiques techniques du produit physique la forme, la taille, la couleur. Un changement du produit recette traditionnelle revisitée entraîne une modification d’un ou plusieurs de ces indicateurs. À l’opposé, les indicateurs extrinsèques sont indépendants du produit physique. On peut modifier le prix, le nom du produit ou le lieu d’origine, sans changer le produit lui-même et malgré tout le consommateur y voit une distinction imaginaire. 31 Terme très utilisé par la chaîne volontaire Relais & Châteaux 44Tous ces indicateurs constituent un imaginaire de la prestation de restauration. Ils influencent les attentes car ils correspondent à une promesse faite aux consommateurs. Ils influencent également la perception du consommateur par le prix, la marque, le signe officiel de qualité ou par le restaurant qui fait effet de garantie. Le chef ainsi que les personnels, formant le génie des lieux31 », justifiant du savoir-faire de la prestation, et soulignant les spécificités de cette profession, doivent tenir compte de tous ces paramètres pour construire leur argumentaire. 32 Manifeste Relais & Châteaux paru le 18 novembre 2014, ... La table et l’hospitalité doivent en conséquence, et en permanence, être à la fois préservées et revivifiées pour continuer à jouer ce rôle essentiel dans le bien-vivre ensemble. […] Pour éviter le renoncement et la facilité qui guettent nos civilisations de l’immédiat, rappeler tous les jours, par notre pratique d’artisans, que notre humanité s’exprime et se ressource toujours dans le partage du beau et du bon. […] Développer l’art de prendre soin de l’autre » par l’honneur et le plaisir de servir, de porter à chacun une attention personnalisée, faisant d’un moment à table, un moment de vie unique, fraternel, ressourçant et inspirant »32. 45En l’absence d’émetteur intermédiaire commercial ou enseignant d’école hôtelière, par exemple pour valoriser le restaurant, les mentions portées sur les dépliants publicitaires jouent le rôle de garantie de la valeur du lieu. Les indicateurs de qualité rendent compte des attributs du restaurant qui ne sont pas directement observables par exemple le curriculum vitae du chef est un indicateur de qualité qui renvoie à l’attribut chef formé par de grands chefs » mais qui n’est pas obligatoirement apparent dans la prestation. 46L’un des médiateurs importants, permettant une réception active et une mémorisation de l’information, reste le préconisateur » relationnel et affectif l’ami, le voisin, le membre de la famille, le collègue. Hors du cadre de l’acte promotionnel, son rôle n’est pas d’informer par devoir mais de conseiller le bon » restaurant Stengel 2015c par plaisir et de participer à créer un sens collectif à l’échange d’informations en identifiant les champs qualitatifs du restaurant et savoir-faire du chef. La promotion du savoir-faire 33 Relation publique 47La promotion des prestations du restaurant et des savoir-faire du chef sont autant de faire savoir » que de faire valoir ». Souvent sans faire appel aux communicants du monde publicitaire ou à un service de le chef et sa cuisine deviennent notoires par leur représentation locale qui transmet un modèle qualitatif et par la communication massive employée via les supports médiatiques en tout genre. 48Les médias fournissent des promotions abordant autant les valeurs de l’établissement que l’offre de la prestation. Les relations privilégiées avec des journalistes permettent au fossé existant entre l’interviewé et l’intervieweur de se combler. 49Afin de transmettre cette image de marque et d’attirer le client, la communication et le mode langagier sont rarement réfléchis, calculés, maitrisés, évaluées ou justifiés. Pour promouvoir ce paradigme de chef, le sens commun donne l’impression d’être efficace pour les maîtres de l’art culinaire les plus réputés tout en laissant choir la plus grande partie de ces locuteurs éloignés des supports médiatiques. Il parait donc essentiel, pour l’économie de cette filière qui est au cœur des occurrences financières de la société, d’identifier, de référencer, d’objectiver et de faire appréhender les méthodes communicationnelles langages, expressions, publicités, supports, médias… en tenant compte des cibles de locuteurs typologie de consommateurs, fournisseurs, producteurs, collaborateurs, partenaires…. Le canal publicitaire télévisuel, encore peu emprunté par cette obédience » professionnelle, apporterait pourtant une diversité d’argumentation, mais risquerait toutefois d’être étouffé par la masse d’affichages télévisuels. Aussi, cette corporation emploie actuellement la méthode du in and out » qui insère des chefs sur des plateaux d’émissions et jeux de télévision de grande audience, afin de gagner en popularité. L’écran publicitaire leur permettrait pourtant de prioriser leurs discours autour de leur créativité ou de leurs traditions, de leurs nouveaux services ou de leurs améliorations, de leurs offres singulières ou temporelles ex produits de saison, de leurs évènements ou des valeurs de leurs prestations. Il s’agirait peut-être d’un atout complémentaire dans la compétitivité affichée au sein des jeux culinaires télévisés Masterchef sur TF1, Topchef sur M6, Le meilleur pâtissier sur M6, Un dîner presque parfait sur M6, Qui sera le prochain grand pâtissier ? sur France 2, Le Meilleur Menu de France sur TF1…, genèse d’une concurrence professionnelle toujours en émulation. À défaut, le message publicitaire risque de stéréotyper le chef, de réduire l’argumentation souhaitée, de rendre simpliste la spécificité culinaire, compte tenu de la diffusion de masse. Conclusion 50Alors qu’une communication commerciale, entre apparence du raisonnable et sublimation par l’imaginaire, est au cœur des besoins du potentiel client, et que le rayonnement de l’établissement est au cœur de la motivation du personnel, certains chefs à la faible médiatisation tentent actuellement de bénéficier d’une image de marque par l’acquisition d’encarts publicitaires dans la presse ou par la présence proactive sur les réseaux sociaux Naulin, 2014. Pour autant, investir dans cette caractérisation de diffusion de messages, afin de tenter d’assurer une légitimation, reste un acte communicationnel très éloigné du discours quotidien entre le chef et les brigades de restaurant ou de cuisine, comme entre le chef et les clients. Et investir dans cette typologie de communication ne permet pas d’assurer une légitimation de l’identité, sinon au niveau local, utile pour le taux d’occupation du restaurant. 51L’enjeu de produire un répertoire discursif adapté aux situations organisationnelles, techniques, relationnelles, promotionnelles ou médiatiques, est essentiel, et pourrait être la perspective de cette étude. Car la presse, les réseaux sociaux, comme le personnel de la brigade, sont les promoteurs et diffuseurs d’opinions, et indirectement les créateurs, prescripteurs et commentateurs, d’un espace de valorisation gracieux. Malgré tout, le chef, bien qu’il soit garde-frontière au passe, métronome, dirigeant d’un ou deux territoires et porte-parole du bien-manger, reste le producteur de la matière discursive brute dans un premier temps données techniques, créativité… Berthou, 2013, puis théâtralisée via l’argumentaire commercial du maître d’hôtel Stengel 2015d, et via la présence également théâtralisée du chef en salle arborant quelquefois un col bleu-blanc-rouge sur sa veste blanche immaculée qui le fait rayonner au centre du restaurant. Le rôle des chefs aujourd’hui n’est plus uniquement de créer et produire des recettes, il est également de s’engager dans des positions de changement, de revendications, de valorisation et de défense d’un patrimoine culturel. 52Compte tenu de la diversité des contextes de prises de paroles du chef de cuisine, pour permettre une émancipation des formes communicationnelles, peut-être serait-il nécessaire de produire une indexicalisation de métalangages culinaires alimentaires comme gastronomiques pour fournir aux chefs des outils de figuration de la qualité. Dans la restauration, la relation entre clients et restaurateur ne peut être limitée aux coups de projecteurs offerts par la presse, car la liberté d’opinion journalistique et le jugement des auteurs Stengel 2016 et critiques gastronomiques, qui communiquent au sujet des chefs, peuvent craindre d’être instrumentalisés par l’intérêt du ventre. Il dépend donc de cette ambiguïté que le chef ait son indépendance discursive pour gagner une image auprès du public. Dialogue21 faire des courses pour le repas Les achats résumé du dialogue Cette vidéo montre une conversation entre un marchand de fruits et légumes et une cliente. La cliente a besoin de fruits et légumes pour son repas de midi. Le marchand l’aide à choisir ses fruits et légumes : pommes de terre, tomates et concombres, et des fraises. Project Nr. 543248-LLP-1-2013-1-IT Télécharger l'article Télécharger l'article Les gens sont l'une des choses les plus difficiles lorsqu'on travaille dans le service à la clientèle. Que vous travailliez dans le domaine de l'alimentation, de l'habillement, de l'hospitalité, tôt ou tard, vous allez devoir faire face à un client furieux, irrité ou incontrôlable. N'ayez pas peur, car il existe des méthodes testées pour calmer la situation d'une façon qui vous profite, qui profite à votre compagnie, mais encore plus important, qui profite au client. Cela vous permettra de satisfaire votre client en perpétuant l'adage le client est roi », de rester inflexible sur votre position ou simplement de trouver un compromis. 1Sachez l'écouter. Les clients difficiles ne s'attendent pas à la perfection, mais ils veulent savoir que vous prenez au sérieux leurs problèmes. Soyez attentif et écoutez calmement le problème du client. Regardez-le dans les yeux et ne souriez pas bêtement. Hochez de la tête lorsque le client énonce un fait que vous trouvez valide [1] . 2 Montrez de l'empathie pour le client. La plupart des mauvaises interactions avec les clients empirent, car le client a l'impression que vous ne faites pas d'efforts pour comprendre ses soucis. En communiquant votre empathie au client, vous donnez le ton à toute l'interaction et vous lui montrez que vous êtes son allié pour trouver une solution à son problème [2] . Dites-lui je comprends tout à fait et je suis désolé de la gêne occasionnée. Trouvons une solution ensemble ». En employant le nous », vous lui indiquez que vous faites équipe pour trouver tous les deux une solution. Si le client répète sa plainte, augmentez votre empathie. Répondez-lui par exemple cela a l'air incroyablement frustrant » ou bien à votre place, je ressentirais exactement la même chose ». N'oubliez pas que l'expression de votre empathie ne signifie pas que vous donnez au client tout ce qu'il veut. Au lieu de créer une confrontation entre la société et le client, c'est vous et le client contre la société. 3 Souvenez-vous que d'autres personnes observent votre interaction. En vous imaginant un public qui observe votre conversation, vous arriverez à rester calme. Vous ne voulez pas que d'autres clients voient que vous vous comportez mal avec l'un d'entre eux [3] . Vous devez toujours croire que le client en question va aller raconter à d'autres personnes l'interaction qu'il a eue avec vous [4] . La façon dont vous interagissez avec les clients ne doit jamais causer du tort à la société, mais elle doit être un exemple de la qualité du service que votre société propose. 4Parlez lentement et baissez le ton de votre voix. Les émotions sont contagieuses. En baissant le ton de votre voix et en parlant plus bas, vous montrerez au client que vous contrôlez la situation et que vous êtes calme. C'est d'autant plus important si le client est très en colère et s'il parle fort. Vous ne devez rien faire qui puisse aggraver la situation [5] . 5 Excusez-vous. N'importe quel employé peut s'excuser, quel que soit son rôle dans la société. Regardez le client droit dans les yeux et assurez-vous de communiquer votre sincérité par le ton de votre voix et votre regard. Dites-lui qu'au nom de votre société, vous êtes désolé qu'il ne soit pas satisfait et que vous allez faire tout votre possible pour l'aider [6] . Ne soyez pas condescendant. Évitez de vous excuser d'une façon qui a l'air de rabaisser le client. Vous devez toujours vous excuser pour ce que vous avez fait et pour ce que la société a fait, pas pour ce que le client ressent ou pour son comportement. Par exemple, au lieu de lui dire je suis désolé que vous soyez énervé, mais je ne peux pas vous accorder de remboursement », essayez de lui dire je suis désolé de ne pas pouvoir vous aider en vous remboursant, y a-t-il quelque chose d'autre que je puisse faire pour vous ? » 6 Informez votre superviseur. Le client pourrait vous demander de le faire de toute façon, mais même s'il ne le fait pas, cela reste une bonne idée. Votre superviseur a plus de pouvoir pour arriver à résoudre le problème du client, que cela se fasse au moyen d'une réduction, d'une compensation ou de toute autre concession. En plus, cela permet de transférer la responsabilité de la satisfaction du client à une personne à un niveau plus élevé dans la hiérarchie, ce qui aide le client à se sentir rassurer. Si vous devez demander au client d'attendre pendant que vous allez trouver votre superviseur, donnez-lui un lieu confortable où attendre. Si vous pouvez lui offrir des rafraichissements comme de l'eau, proposez-lui. Vous arriverez à calmer le client en le traitant avec gentillesse. 7 Faites seulement des promesses que vous pouvez tenir. Une des pires choses à faire est d'offrir une solution ou de faire une promesse que vous ne pouvez pas tenir. Cela va rendre le client encore plus frustré. Si vous n'êtes pas sûr de quelque chose, demandez à votre superviseur. Ne prenez pas une décision précipitée dans le feu de l'action [7] . Vous pouvez toujours dire au client cela pourrait être possible, donnez-moi une minute pour vérifier avec mon superviseur ». 8 Mettez fin à l'interaction sur une note positive. Même si vous avez trouvé la solution que le client espérait et s'il continue à être énervé, essayez de ne pas le laisser partir dans cet état. Essayez plutôt d'exprimer votre gratitude pour sa patience et promettez-lui que vous ferez tout votre possible pour que son expérience suivante se passe bien. Par exemple, vous pourriez lui dire je vous remercie de votre patience pendant que nous trouvions une solution à votre problème. Je me réjouirai la prochaine fois de m'occuper personnellement de votre prochain contact avec notre société pour être sûr que tout se passe bien, n'hésitez pas à me demander ». Si vous n'avez pas pu satisfaire le client, essayez toujours de créer un souvenir positif lorsque le client s'en va en restant courtois et professionnel. Le client partira alors en pensant ils n'ont pas pu m'aider, mais au moins le vendeur a été gentil ». 9 Sachez à quel moment le comportement du client suffit. Si le client commence à devenir violent ou montre des signes qui indiquent qu'il ne veut pas se calmer, appelez la sécurité du magasin ou les urgences et demandez à la police de résoudre le problème. Si le client fait une scène, s'il vous insulte ou insulte d'autres employés, s'il essaye de vous intimider physiquement, appelez les services de sécurité. Vous êtes allé aussi loin que vous le pouviez, autant pour votre propre bienêtre que pour celui de votre client. Si le client est ivre ou sous l'influence de drogues, ne perdez pas votre temps à essayer de le raisonner. Appelez directement la sécurité pour vous assurer du bienêtre de tout le monde. 10 Mettez de côté votre égo. Préparez-vous à satisfaire le client même si vous croyez qu'il a tort. Vous allez devoir faire preuve d'humilité en face du client ou vous excuser pour quelque chose que vous ne croyez pas être important. Ne soyez jamais trop fier pour faire de votre mieux afin de satisfaire vos clients. Pensez à ce vieil adage du service à la clientèle le client a toujours raison ». Cela ne veut pas dire que d'une façon objective, la plainte du client est juste et correcte. En gérant l'interaction d'une façon positive qui apporte de la satisfaction au client, vous ne vous humiliez pas en tant qu'employé, vous essayez simplement de conserver la fidélité de votre client. 11Voyez les clients difficiles comme des opportunités. N'oubliez pas que des clients heureux vous permettent de voir votre commerce florissant. Un client satisfait pourrait partager avec d'autres personnes son expérience positive, mais un client insatisfait va surement en parler à d'autres. Cela signifie moins de revenus pour votre affaire. Pendant que vous essayez de calmer les nerfs de votre client, voyez cette interaction comme une possibilité de conserver un client futur que vous auriez sinon perdu. 12 Ne prenez pas les plaintes personnellement. Souvenez-vous que quoi qu'il se passe, cela n'a aucun rapport avec qui vous êtes en tant que personne. Les plaintes des clients ne doivent jamais être prises comme des insultes personnelles, même si le client vous insulte personnellement. Mettez de côté votre fierté et votre désir de favoriser votre égo à l'expérience du client. Même s'il peut être tentant de vouloir prouver au client que vous avez raison et qu'il a tort, résistez-y [8] . Les clients difficiles sont une partie du service à la clientèle. Voyez ce genre de situations comme une partie normale de votre travail [9] . 1 Sachez gérer un client en colère. Les clients en colère sont d'autant plus difficiles. Vous allez devoir faire le tri parmi leurs émotions pour trouver la source de leur problème. Restez positif pendant toute l'interaction, sachez reconnaitre ce que votre client ressent et montrez-lui que vous êtes prêt à l'aider en travaillant ensemble pour trouver une solution [10] . Dites à votre client je sais que vous êtes vexé et j'aimerais beaucoup vous aider. Pouvez-vous m'expliquer ce qu'il se passe ? » Ne lui dites jamais il n'y a pas de raison de se sentir vexé » [11] . Restez calme et objectif pendant toute l'interaction. Ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir. Dites-lui que vous allez faire de votre mieux pour trouver une solution rapide au lieu de lui promettre que cela peut être fait en une certaine période. Le mieux reste de ne pas trop promettre, mais d'en faire toujours plus [12] . Évitez d'interrompre le client lorsqu'il vous explique quelque chose, cela va le rendre encore plus agité. Ne dites jamais oui, mais ... » pendant que le client parle. N'oubliez jamais de faire un suivi avec le client pour être sûr qu'il est satisfait du résultat. 2 Satisfaites les clients insatisfaits. Vous pourriez rencontrer un client insatisfait qui a déjà eu une expérience négative avec l'un des représentants de la société pour laquelle vous travaillez. Par exemple, vous pourriez être superviseur dans un restaurant et vous retrouver face à un client qui n'a pas été satisfait par le service de l'un des serveurs. Accueillez le client avec un sourire, dites-lui votre nom et offrez-lui votre aide. Pendant que le client vous parle, assurez-vous de ne pas trouver d'excuses pour le mauvais service dont il se plaint. Posez-lui des questions ouvertes, vérifiez les informations et prenez une décision qui va le satisfaire [13] . Demandez au client de vous expliquer ce qu'il s'est passé. Pour continuer avec l'exemple du restaurant, une fois que le client a expliqué son problème, essayez de lui dire je comprends ce que vous dites, n'importe qui dans la même situation ressentirait la même chose. Nous pouvons vous proposer la solution suivante _____. Qu'en pensez-vous ? » 3 Aidez un client indécis. Certains clients ont du mal à prendre la décision d'acheter un produit. Ces clients peuvent nécessiter beaucoup de temps et vous empêchent d'aider d'autres clients. Soyez patient, posez-lui des questions ouvertes, écoutez-le, offrez-lui des alternatives et essayez de le guider pour qu'il prenne la bonne décision [14] . Essayez de récolter le plus d'informations possible pour pouvoir aider le client à prendre une décision. De nombreux magasins proposent un remboursement ou un échange de produits. Si le client hésitait entre deux différents produits, vous pourriez lui dire si vous trouvez que X ne fait pas l'affaire, vous pouvez le ramener sous 30 jours ». Cela encourage le client à faire l'achat. 4 Sachez gérer un client autoritaire. Certains clients peuvent être très insistants et autoritaires. Vous devez trouver un équilibre entre être courtois et ne pas laisser le client vous marcher sur les pieds. Soyez professionnel, montrez du respect au client, soyez ferme et juste et faites savoir au client ce que vous êtes prêt à faire pour le satisfaire [15] . Préparez-vous à ce que le client élève la voix ou vous insulte. Regardez toujours le client dans les yeux, excusez-vous si cela est nécessaire et rappelez au client que ses besoins sont importants pour vous. Essayez de lui dire Mr X, nous apprécions beaucoup votre loyauté et nous voulons trouver une solution. Avez-vous une suggestion ? » Si le client suggère quelque chose que vous pouvez faire, dites-lui c'est une excellente suggestion, M. X et je pense que nous allons pouvoir le faire pour cette fois-ci ». Si sa suggestion est quelque chose que vous ne pouvez pas faire, soyez honnête avec le client. Essayez de lui dire merci pour votre suggestion, Mr X, mais je ne peux pas le faire à cause du règlement de la société. Pourrions-nous essayer ____ à la place ? » Une bonne connaissance de votre société et de son règlement peut vous aider à négocier avec ce genre de client et vous offrir des solutions viables à ses problèmes [16] . 5 Sachez gérer un client malpoli ou sans gêne. Ce genre de client peut faire usage de gros mots, il peut vous couper la parole ou exiger votre attention pendant que vous aidez quelqu'un d'autre. Il est important de rester professionnel et de ne jamais entrer en compétition avec lui [17] . Si un client vous interrompt pendant que vous vous occupez d'un autre client, souriez et dites-lui je suis à vous dans une minute lorsque j'ai terminé avec cette personne ». Vous devez toujours garder votre calme et vous souvenir d'être un représentant professionnel de votre société. 6 Sachez gérer les clients bavards. Certains clients vont se mettre à parler avec vous et vont monopoliser tout votre temps. Ils pourraient vous parler des évènements actuels, du temps qu'il fait ou de leurs expériences personnelles. Vous devez rester poli et courtois tout en restant au contrôle de la situation. Les clients trop bavards peuvent vous empêcher de remplir d'autres tâches que vous avez à faire ou d'interagir avec d'autres clients [18] . Montrez un intérêt sincère par rapport à ce que vous dit le client. Vous ne devez pas avoir l'air d'être malpoli. Si le client vous pose une question personnelle, répondez-y et demandez-lui si vous pouvez l'aider avec autre chose. Ne posez pas de questions au client qui pourraient l'encourager à continuer la conversation. Contentez-vous de questions auxquelles il peut répondre par oui ou par non. Conseils Ne soyez pas condescendant. Rien ne peut faire empirer une situation qu'un employé qui a l'air malpoli ou moqueur. Parlez d'une voix polie, mais sincère. Ne vous laissez pas marcher sur les pieds. Il existe une différence entre aider un client et laisser un client vous marcher dessus. Informez le client de vos limites dès le début et restez poli, mais ferme. Évitez de répondre avant d'avoir écouté en entier ce que le client vous dit et assurez-vous de vous démarquer de la solution au problème. Après avoir écouté, trouvez le courage et la force de garder le silence après avoir posé d'une voix compatissante la question critique mais alors, que voulez-vous ? » Souvenez-vous que dans la plupart des négociations, celui qui offre une solution en premier est généralement celui qui perd. Certains clients peuvent être plus difficiles que d'autres. Ne laissez pas un client vous insulter ou vous toucher. Appelez la sécurité ou un gérant. Appelez le client par son nom si cela est possible. Tout le monde aime entendre son nom et vous pourriez lui donner l'impression de ne pas vous intéresser à lui en parlant de lui comme étant le client ». Assurez-vous de ne dire que la vérité à votre superviseur, n'essayez pas de cacher ou de minimiser quelque chose que vous avez fait. Informez directement votre superviseur que vous avez un problème avec un client, même si c'est de votre faute. Il y a de bonnes chances que votre superviseur soit satisfait que vous soyez arrivé à le gérer seul. Souvenez-vous que le client a toujours raison, mais seulement dans certaines situations ! Faites-vous aider si vous en avez besoin. Appelez votre superviseur ou votre chef si vous êtes seul. Ne vous débattez pas tout seul, vous ne faites qu'aggraver la situation. À propos de ce wikiHow Cette page a été consultée 171 855 fois. Cet article vous a-t-il été utile ? k9QTy.